# Customer Success im digitalen Vending Geschrieben von Team Invenda Veröffentlicht am January 13, 2023 Customer Success ist im Geschäftsleben in aller Munde – und die digitale Vending-Branche bildet keine Ausnahme. Wie bei vielen neuen Konzepten gibt es jedoch noch Skeptiker*in. Mode oder Paradigmenwechsel? In diesem Artikel definieren wir Customer Success Management (CSM), zeigen den Unterschied zum klassischen Kund*innenservice, beleuchten die wachsende Popularität und untersuchen die Relevanz für die Vending-Branche – ergänzt durch Beispiele aus unserer Arbeit bei Invenda Group. ### **Was ist Customer Success Management?** Customer Success Management ist eine Geschäftspraxis, die Kund*innen dabei unterstützt, ihre Ziele mit dem erworbenen Produkt oder Service zu erreichen. Ein Customer Success Manager (CSM) begleitet die Kund*innen wie ein Mentor durch den gesamten Prozess – von der Einführung bis zum langfristigen Betrieb. Ein CSM lernt die Kund*innen und ihre Bedürfnisse kennen, sorgt für eine reibungslose Integration und gibt ihnen alle Werkzeuge, um das volle Potenzial des Produkts zu entfalten. Kurz gesagt ist ein CSM: - eine Vertrauensperson mit Fachkenntnis, - die zentrale Anlaufstelle der Kund*innen im Unternehmen, - ein engagierter Ansprechpartner, - jemand, der auf Seiten der Kund*innen steht, - jemand, der Kund*innen die Arbeit leichter und erfolgreicher macht. CSMs vertreten die Interessen der Kund*innen im eigenen Unternehmen, steigern den Wert und reduzieren Churn. Denn der Erfolg Ihrer Kund*innen ist Ihr Erfolg. ### **Customer Success vs. Kund*innenservice** Unser Customer Success Manager Julian Vasiljevic erklärt den Unterschied an einem praktischen Beispiel: „Der Kund*innenservice hilft dabei, Preisfelder auf dem Display unserer smarten Verkaufsautomaten statt schwarz in blau darzustellen. Wir sind diejenigen, die den Kund*innen überhaupt erst sagen, dass diese Option existiert.“ Julian beschreibt die CSM-Rolle als proaktiv – im Gegensatz zum reaktiven Kund*innenservice, der einzelne Probleme löst. „Wir informieren Kund*innen über verschiedene Funktionen und Vorteile unseres Produkts. Wir beraten sie zum besten Standort für ihre Automaten oder dazu, wie sie unsere Werbeoptionen einsetzen, um mehr Umsatz zu erzielen.“ ### **Die wachsende Bedeutung von CSM** Im LinkedIn [**2020 Emerging Jobs Report**](https://business.linkedin.com/content/dam/me/business/en-us/talent-solutions/emerging-jobs-report/Emerging_Jobs_Report_U.S._FINAL.pdf) belegte die Rolle des Customer Success Specialists: - **Platz 6** in den USA mit 7-fachem Wachstum seit 2015, - **Platz 3** in Deutschland mit 15-fachem Wachstum seit 2015. ### **Die Gründe für den Aufstieg** Warum ist Customer Success so gefragt? Weil sich die Geschäftswelt verändert. Mit der voranschreitenden Digitalisierung hat sich die Beziehung zwischen Anbieter und Kund*in grundlegend gewandelt. #### 1. Die Veränderung der Anbieter-Kunden-Beziehung Die Zeiten, in denen man ein Produkt verkaufen und Kund*innen damit allein lassen konnte, sind vorbei. Besonders im IT-Markt setzen viele Unternehmen auf Abo-Modelle (SaaS) oder verbrauchsbasierte Modelle – mit monatlich wiederkehrenden Umsätzen, die eine gepflegte Kund*innenbeziehung erfordern. #### 2. Die Veränderung des Produkts Produkte werden immer komplexer und intelligenter. Selbst ein überlegenes neues Produkt mit fortschrittlichen Funktionen kann Kund*innen überfordern, wenn keine Unterstützung bereitsteht. Genau hier kommen CSMs ins Spiel: Sie liefern alle Informationen, begleiten beim Onboarding, schulen – und sind offen dafür, das Produkt an die Bedürfnisse der Kund*innen anzupassen. ### **Die Rolle von Customer Success im automatisierten Einzelhandel** Trotz noch überwiegend konservativer Einstellung gegenüber technologischen Neuerungen erlebt der automatisierte Einzelhandel ein deutliches Wachstum. Im Vending-Geschäft bieten smarte digitale Lösungen Vernetzung, Fernverwaltung, reduzierte Betriebskosten, höhere Umsätze und wertvolle Daten. Customer Success Manager begleiten Kund*innen in den Betrieb – als vertrauenswürdige Berater*innen, die beim Kennenlernen des Produkts und beim Aufbau von Kompetenz helfen. ### **Beispiele aus Invenda** #### Alt vs. Neu Customer Success Spezialist Julian Vasiljevic vergleicht klassische Verkaufsautomaten mit dem Nokia 3310 – zuverlässig, aber begrenzt. Invendas digitale Lösungen hingegen sind wie Smartphones: am Anfang vielleicht etwas ungewohnt, aber kaum mehr wegzudenken, sobald man sie nutzt. #### Vending auf Weltraumniveau Sinisa Malinovic, ebenfalls CSM bei Invenda, arbeitet mit sehr unterschiedlichen Kund*innen. „Mein Ziel ist es, eine Win-win-Situation für alle Beteiligten zu schaffen. Langfristiger Erfolg unserer Kund*innen sichert Invendas Zukunft. Wenn ich meinen Job richtig mache, sehen mich alle Kund*innen als ihren Partner.“ Besonders bei großen multinationalen Unternehmen wie [**Mars Wrigley**](https://www.mars.com/) mit weltweiten Teams ist ein dedizierter CSM von unschätzbarem Wert. ### **Fazit: Das neue Zeitalter des Vendings braucht Customer Success Management** Im digitalen Zeitalter hat sich die Anbieter-Kunden-Beziehung verändert – hin zu einem durchdachteren, kollaborativen Modell, zentriert um den Erfolg der Kund*innen. [Smarte Geräte](/content/de/intelligente-verkaufsautomaten/index.html) brauchen smarte Beziehungen. Und „smarts bedeutet hier: zu wissen, dass der Erfolg Ihrer Kund*innen Ihr eigener Erfolg ist.